为迎接北京奥运会，全面做好金融服务准备，配合天津市银行业“迎奥运优质服务年”活动，结合交行百年行庆，交行空港支行制定了2008年提升服务质量实施计划。

　　一、金融服务知识的普及和推广

　　(一)开展一次提升服务质量大型讨论活动。从去年4月份交行天津分行推出“挑毛病奖”公开服务承诺一周年以来，支行的服务水平明显提升。为了巩固这个来之不易的成果，支行计划组织全员开展一次提升服务质量大型讨论活动，修订提高公开服务承诺标准，加大“挑毛病奖”的宣传力度，强化交通银行服务品牌形象，提高该行整体竞争力。

　　(二)组织一次以迎奥运优质服务为主题的宣传营销活动。积极推介本行产品并且广泛听取公众意见，及时整改支行在开展日常工作中存在的问题，规避业务中的操作风险。在营销过程中为客户讲解并鼓励、指导客户使用银行卡、网上银行、电话银行等各种现代化自助设备，使客户合理分流，缓解柜面压力，方便客户办理业务，显示出现代化的金融平台为客户提供全方位的服务。

　　二、规范服务学习、强化服务意识

　　(一)继续加大规范服务学习的力度，使每位员工牢固服务的重要性，提高自己的业务知识和服务水平。

　　(二)开展奥运知识培训，提高员工对奥运竞技体育的认识。组织学习天津市银行业协会印发的《迎奥运优质服务年学习资料》，组织全员开展“奥运知识竞赛”，通过奥运知识问卷形式，普及提高员工奥运知识。

　　三、服务整改、服务培训阶段

　　(一)总行和分行最近时期加大了对各支行网点服务质量的抽查，以每周随机调阅服务录像和加大神秘访客检查的频次和力度的方式，对所有网点全面覆盖进行检查。对于总分行的检查，该行积极应对，针对业务和服务的每个环节，支行领导不定期调阅营业录像，从中纠正业务操作环节中的不合规行为并提出整改意见。对办理业务过程中可能出现的操作风险提出合理化建议，有效规避操作风险。在服务方面，对每位员工服务中的不足予以批评惩罚，并对薄弱环节和监督的重点提出更高的要求。

　　(二)支行将组织对各岗位的支行员工进行技能培训，部署柜员、大堂经理、客户服务经理技能比赛等活动。支行将针对奥运服务的要求，采取自行组织和参加银行业协会培训相结合的方式，对全体柜员开展迎奥运专项培训，对常用外语、外币识别、外币卡、国际礼仪等进行强化培训。组织员工在业余时间学习外语，对于日常用语进行简单的会话、练习，使员工在奥运会期间更好地为国际友人服务，提升交行品牌形象。

　　四、迎奥运践行和检验阶段

　　(一)以分行7、8、9月三个月开展以“规范服务标准、提高服务效率”为主要内容的服务践行活动，根据分行提出的要求完善银行服务环境和设施；合理疏导分流客户，尽量减少客户排队等候时间。规范员工服务礼仪和业务操作，推出《客户意见反馈表》，全面了解客户对支行服务的心理预期，为客户提供多元化服务，提高客户满意度。

　　(二)奥运期间，支行积极响应中银协制定的《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和总分行制定的突发事件应急处理预案，严格执行重大事项第一时间报告制，及时妥善地处理各类突发事件，维护客户的利益和银行诚信和谐的形象。