2008年北京奥运会天津赛区比赛于8月15日全部结束，中国银行天津市分行圆满完成了服务天津奥运赛事的任务。为了做好奥运足球赛事服务，年初开始天津市分行以“保证安全、提升服务”为重点，从安全保卫、系统支持保障、提升服务水平到现场金融服务等各个方面，进行了周密的安排，系统落实了奥运准备工作，全体员工积极投身到奥运服务中来，保证了在赛事期间提供全方位的金融服务，使中外游客和广大市民在浓厚的奥运氛围中，深切地感受到了中国银行高品质的金融服务。

　　一、加强安保、防范风险——全力保障奥运金融服务工作

　　(一)加强安全保卫工作

　　首先健全了安保组织制度，年初成立了奥运工作指挥部，下设包括安全保卫在内的若干个工作小组。分行与全辖各单位签订了《消防安全责任书》、《综合治理目标认定书》、《两个不出责任书》。各单位组建了防暴力、反破坏应急小分队，负责处置奥运期间的突发情况。在4、5月间开展了“安全保卫活动月”，重点对消防安全、保卫值守、监控报警、社会化押运工作进行了全面检查整改。

　　第二，建立安保联动机制，密切与公安、押运、安保等单位的联系，明确报告路径、汇报关系，建立了奥运金融服务安全保卫工作联动网。确保紧急需求和随时完成临时押运任务。分行及各管辖分支行与属地公安机关建立密切联系，加强巡视，对重点网点、重要时段派出警力现场值守，以增强对破坏分子的威慑力。同时强化内保工作措施及消防安全检查，加强了内部治安管理工作。.

　　第三，奥运期间，强化了奥运重点服务区域的安保力量，增配了安保人员，并统一着协警服装。奥运赛事期间，对11个重点网点安排保卫干部双人值守，并由专人对营业网点加强巡视，利用三支队伍(文明优质服务检查员、内控合规检查员、巡视员)分组进行巡查，做到了点对点监控巡检，确保第一时间发现异常情况和突发事件，及时处置。

　　(二)提升系统安全工作

　　为保证全辖的信息系统正常运行，天津市分行首先完善了奥运信息科技保障方案，成立了7*24小时IT支援保障小组。对奥运重点网点建立快速响应机制，开通绿色服务通道，为每个网点配置独立的技术服务经理，保证重点网点的所有问题得到迅速解决。第二从制度建设、基础设施、网络安全、应急管理、外包管理、银行卡、应用系统服务连续性等方面对600余个要点进行检查。针对检查的问题隐患，确定整改措施，按计划落实。第三加强监控和巡检，确保系统设备稳定高效。充分利用系统监控与人工监控手段相结合，提早发现生产隐患。对全辖UPS设备进行全面维护，为各分支行更换路由器，并专门为奥城网点配置备份路由器。

　　(三)完善应急预案制度和演练

　　首先在对原有常规性预案分析评估的基础上,修订了《奥运金融服务应急处置工作指导意见》,完善了包括金融业务、计算机网络故障、灾害性事故、安保工作、客户服务、群体性上访、媒体危机公关、会计结算、清算等9大类14项分预案的《奥运金融服务应急工作预案》。在分行信息科技部专门搭建了设有20名坐席的应急支付中心，明确了应急预案启动流程和业务操作流程。

　　第二、从5月份开始,根据应急事件的影响范围和危害程度,分行开展了全覆盖的预案演练。6月份,组织了信科系统宕机情况下的业务应急手工处理流程演练，以及各管辖分支行的柜台业务和卡业务的应急演练，更大范围的锻炼了员工队伍。通过以上实战演练，检验了全行奥运金融服务安全保障工作机制，提升基层员工的风险意识和对突发事件处置工作的认识。为规范全行奥运期间新闻和宣传工作，下发了《天津市分行奥运新闻宣传管理办法》统一强化了全辖在奥运期间的对外宣传工作。

　　第三，进一步严格了奥运期间的值班管理工作，实行行领导带班、部门总经理值班，明确了应急突发事件的报告路径和零报告制度。另外，奥运期间，各单位负责同志取消休假，24小时待命。

　　二、专业服务、完善细节——提升服务功能

　　为了全面服务于奥运，展示中国银行的国际化银行的精神面貌，一年来天津中行从细节入手，全面提升了全辖的服务功能。(一)加强网点服务功能

　　首先根据奥运赛场区域、官方酒店、旅游商贸区等特点，确定了奥运服务网点的分级管理，其中核心网点3家、关键网点29家、重点网点71家。南开奥城支行作为总行37家奥运场馆专属服务网点，进一步扩展了奥运期间的服务功能。同时确定了3家奥运区域网点在奥运期间实行延时服务，营业终了时间延时至19：30，为广大客户提供贴心的金融服务。

　　第二，为方便境外游客，专门为各网点印制了中英文对照的“外币兑换种类”和“业务收费价格公示”，并在门前配备了“中银汇兑”中英文标识牌。并与全市49家涉外酒店签定了外币代兑协议，可以代中行办理14种外币兑换业务。在赛事期间，为了对奥运官员、运动员、媒体工作人员提供优先服务，专门开设奥运“绿色通道”。

　　第三、改进了全辖支付环境完善了ATM功能，完成了自助设备升级和测试工作，全部设备均可受理外卡取现业务，ATM操作界面均实现中英文对照提示。在保证了天津市两家奥运指定接待酒店正常受理银联卡和外卡业务的同时完成了对310户的EMV商户迁移工作，升级终端设备838台。为确保自助设备的安全运行，天津市分行加强了对设备的监控，落实巡检制度，及时发现设备故障，及时报修。

　　(二)做好人员培训，组织奥运服务志愿者

　　首先，在奥运期间为更好的服务外籍官员、运动员和游客，加强中行奥运区域重点网点的奥运金融服务工作，上半年举办了两期“奥运服务人员培训班”，对奥运主要网点人员进行了包括奥运英语、服务礼仪、业务知识及奥运知识等方面的培训。并强化了对各网点大堂经理的配置，确保大堂经理在岗率达到100%；为了加强外语服务，除了对奥运重点网点配备外语人员外，从天津高校中选拔了81名学生志愿者，其中小语种人员19名，在奥运期间提升了全行的语言服务水平。

　　第二、在客户服务中心专门设立了英语服务坐席，除补充了日、法、德、意、西、韩等小语种服务志愿者外，在行内组织了小语种专业人才应急服务队伍，设立了热线电话，为网点提供了及时的语言服务支持；同时专项梳理了奥运期间常见金融服务需求，健全了客服奥运知识库管理机制。在服务中注重规范性和解释口径的一致性，始终保持良好的服务态度。

　　三、“水滴”奥运现场金融服务——细致、周到、尊贵

　　8月6日天津奥运足球赛事正式开始，天津中行的奥运金融服务工作在六个奥运赛区城市中率先拉开了序幕。

　　(一)场馆内外呼应，业务形成联动

　　在奥体中心旁边的南开奥城支行强化了服务功能，临时增设了封闭式高柜四个、存取一体机两台，并在奥运期间实行延时服务，从8月6日开始至赛事终了，营业时间延时至19：30，在延时期间提供了储蓄、外币兑换、旅行支票兑付和国际卡取现等境外客户金融服务需求较大的业务。同时在奥运指定接待酒店我行加强了ATM和POS机的维护，派驻了外币兑换服务的专业人员对酒店的兑换点提供支持。

　　奥城支行共办理业务1920笔，其中对私业务1237笔，包括外币兑换业务76笔；在业务延时期间共发生存取款业务27笔，涉及金额37万余元；奥运服务绿色通道办理业务34笔，涉及金额约3万元；中外游客购买奥运特许商品100余万元。奥运指定接待酒店办理银行卡业务91笔，涉及金额95万元。

　　第二，在“水滴”场馆内部设置了“金融服务区”为观赛客户提供金融业务服务与VIP贵宾服务。该服务区分为业务办理区和VIP贵宾休息区两个区域，在业务办理区安装了ATM机，设立外币兑换、零钞兑换柜台，同时设置了奥运特许商品展示柜。在VIP贵宾休息区设置了舒适的沙发，同时安装了功能完备的餐吧、水吧、阅览架，免费为贵宾客户提供饮料、食品，营造了舒适和尊贵的休息环境。

　　赛事期间，奥体中心内“金融服务区”接待贵宾客户三百余人次；提供客户持卡取现服务25笔，共计人民币21200元；发生外币兑换业务共5笔，其中3笔为美元，金额为250元、其他币种5000日元、60000韩元各一笔。

　　我行在天津奥体中心内布放了POS机具132台，用于场馆财务、票务中心、特许商户、零售(食品)商户和邮局等部位，方便了客户和观众进行刷卡消费。赛事期间共完成境内卡交易598笔，交易金额137001元，境外卡交易158笔，交易金额84232元,合计交易756笔,交易金额221233元。

　　(二)专业服务小分队服务奥运现场

　　赛事期间，天津市分行派出了多个部门组成得运营保障小组，其中包括：由业务骨干、客户经理组成的现场金融服务小组，并针对各场比赛的参赛国家相应配备了该语种服务人员，确保了与各国客人沟通上的顺畅；由信息科技人员组成的ATM保障小组，每日均对场馆内外ATM进行例行检查，保障ATM赛事期间全时运转无故障；由信用卡人员组成的商户POS保障小组，对交易过程中出现的各种问题及时反应并做妥善处理，提供了商户和持卡客户的的便利；各小组服务人员各司其职圆满完成了奥运期间“水滴”内的银行服务保障任务。

　　赛事期间，中国银行接待了来自世界各地的球迷观众，满足了他们的金融需求，同时提供了细致、周到、尊贵的服务，展示了中国金融企业的风采得到了广泛的好评。