随着零售业务的迅猛发展，银行个人客户数量激增，如何为客户做好配套服务工作是伴随业务发展而产生的一个重要问题。各金融监管部门也制订了严格的监督、考核标准，将服务作为评判银行业整体素质和反映滨海新区先进形象的重要工作长抓不懈。

　　兴业银行天津分行积极响应市委、市政府和各监管机构的号召，坚持“以客户为中心”和“服务立行”的经营宗旨，不断完善综合服务体系建设。天津分行一方面通过网点改造增加柜台窗口数量，另一方面加快自助渠道和网络渠道建设，双管齐下大力提高业务受理速度。此外，天津分行多次举办一线员工礼仪培训，提升员工素养和对外形象，还通过加强业务培训和技能比武提高专业服务水平，上述举措均取得良好收效。近期，为更好的解决客户投诉、贵宾维护等服务问题，天津分行专门设立了客户服务中心，承担全部客户维护及投诉处理、督办工作。

　　客户服务中心成立之后，天津分行将原有不同零售业务板块的服务渠道进行整合，各项服务事宜均划归客户服务中心统一受理，因此加强了客户服务工作的统一性、完整性和时效性。按照规定，对于可以当场解决的客户投诉或简单的业务咨询类问题，由客服中心人员进行处理；对于兴业银行全国服务热线95561反馈过来的问题或者需要其他部门联合处理的问题，由客服中心在两个工作日内转交相关部门受理，并督促受理部门在两个工作日内联系客户、反馈处理结果；对于确系短期内无法解决的问题，要求处理部门做好客户解释工作，并在承诺时间内做出处理；对于重大或特急客户投诉问题，要求处理部门在客户要求时间内做出回复；客服中心建立客户投诉处理情况通报制度，在每周初对上周客户投诉处理情况在全行范围内进行通报。

　　客户服务中心的设立使兴业银行天津分行的服务工作走上了系统化、流程化、专业化的发展道路，也进一步完善了业务交易以外的跟踪服务和监督管理机制。客户服务中心工作流程明晰，责任分工明确，加上完善的督办制度，既有助于提高业务受理的时效性，也能够提升客户对兴业银行服务工作的满意度。客户服务中心成立初期主要解决业务咨询和投诉受理问题，今后还将不断完善产品预约、贵宾客户服务等职能。兴业银行天津分行将利用全新的后台客户服务体系，为客户提供简便、快捷、一体化、全方位的服务。