近年来，交通银行持续加大渠道转型力度，推动线上线下渠道建设，不断优化布局、结构和功能，聚焦一体化、协同化经营能力，以客户为中心推进渠道转型提升。

　　作为交行基层可爱的“青椒”们，正以时不我待的精神面貌投入到转型发展的大潮中，锲而不舍地推动智能机具的推广应用，以实际行动诠释科技赋能，推动渠道转型，全面提升客户体验和员工体验。

　　智能机具为客户带来便捷体验

　　“小姑娘，你能过来帮我用一下这个机器不？我要取钱。”

　　“好的，王奶奶，没问题，给您先看看工资到了没。”

　　“你们这个机器太好使了，也不用在柜台那儿等，也不用我这老花眼费劲签字，到这儿就能取，就是岁数大了不会用，每次都要麻烦你们，真是不好意思！”

　　“您太客气了，这是我们的工作，不麻烦的！”

　　这是营业部员工与客户王奶奶的对话。每个月王奶奶都会来行取工资，起初王奶奶是不肯用自助机具取钱的，总认为机器会“吃钱”，会少给，每次取工资，无论柜台人有多少总会很执着地坐在柜台前等着。有一次，王奶奶着急接小孙子，恰巧这天柜台办理业务的人很多，这时在大堂经理的劝说下，王奶奶终于同意使用一次现金循环机，这一用让王奶奶真的接受了“新鲜事物”，对现金循环机赞不绝口。

　　其实跟王奶奶一样的老年客户还有很多，由于分行营业部所处地理位置周围老旧小区较多，又承接了发放低保、发放退休人员工资等业务，致使营业部一部分客户偏向老龄化，接受新事物的能力较低，从心理上会产生抵触情绪，担心机器里的钱会取不出来。

　　但随着机器便捷式体验的增多，使用机器存取款的速度更快更便捷等特点，加上员工的耐心指导，往往可以达到年轻客户一次使用就喜欢，老年客户有人指导就会用的效果。

　　除老年客户外，现金循环机也深受许多对公客户的喜爱，经常来营业部存款的李女士表示：“运用机器进行无卡存款，既省去了柜台等候的时间，还缩短了点钱的时间，也不用填表了，有零钱也不怕，还能存进去，真的是很方便，对于我们这些赶时间的公司财务来讲太便捷了！”

　　从万事开头难、客户接受程度低，到如今近90%的客户养成了存取钱就用现金循环机，循环机每天排长队的现象，整体替代率也经常出现95%以上甚至100%。儿童节期间，营业部组织“银行人的一天”体验活动，让孩子们从小树立运用智能机具办理业务的理念，并通过孩子们将银行快捷的服务方式传播到每家每户。

　　尽管服务创新存在难度，客户接受程度存在差异，但我们的员工始终拥有“亦余心之所善兮，虽九死其犹未悔”的豪情，积极推进金融服务创新，不断提升科技服务水平，发挥青年员工的创造性，敢于攻坚克难，将“一个交行、一个客户”的经营理念发扬光大。

　　“尊重”是最用心的服务

　　“你知道我最讨厌什么吗？首当其冲就是自助机具！”

　　七月的津城骄阳似火，虽不至酷暑难耐，但也有别样的炙热，在一天中最炎热的时分，天津市分行营业部接待了一位特殊的客人。

　　当一位客户独自操控着电动轮椅朝营业大厅缓缓驶来时，引起了当值客户服务经理的注意。由于是行动障碍客户，客户服务经理在第一时间便迎了上去，当时客户状态并不好，或许是因为室外的高温给客户带了些许焦躁，他不愿多做交流，只表示“要取号！”，拒绝进一步的交谈。

　　首次分流无果，客户服务经理并没有放弃，在多次尝试沟通后，得知该客户要办理存折挂失、销户、转账等多笔业务，客户平淡又无奈地说：“我知道你想让我去用机器办理，我也知道那样办得快，但你知道我最讨厌什么吗？首当其冲就是自助机具！”

　　客户无奈又有些矛盾的话语，让客户服务经理瞬间敏锐地理解了客户隐藏的困惑。因为客户自身身体不便，导致无法独立使用部分立式自助机具，那些对他而言过高的显示屏，不仅增加了对业务办理的风险，还会再一次暴露出他的“不寻常”。

　　找到了客户的症结所在，交流起来就更加得心应手了。这时客户服务经理没有继续推荐自助机具，而是向客户介绍起厅堂一体化的服务转型模式，在说到手持设备不仅可以办理绝大多数柜面业务，还方便客户核对信息，而且不用排队时，引起了该客户极大的兴趣。经客户同意后，客户服务经理用手持设备又快又精准地为客户办理完所有的相关业务。客户对我们的服务赞不绝口：“你们的一体化真好，为我节省了很多时间，你们的手持设备真好，又快又清晰，免去了很多不必要的麻烦，你们的服务，真好！给你们点赞！”

　　厅堂一体化不仅仅是服务模式上的转变，更是思想上的转变，是增强客户体验和客户粘性的实际行动。服务不是一种简单的表现形式，是以尊重为起点，是设身处地的换位思考。要以客户为中心，以厅堂为半径，打造一站式、全方位金融服务，公平对待每一位金融消费者，差异化服务特殊群体客户。

　　佳服务，交给你，交行是认真的！