工作要求，多措并举在优化服务流程、提升服务效果上下功夫，目前取得了一定成效。

　　统筹推进文明窗口创建

　　文明窗口创建活动开展以来，渤海银行天津分行第一时间转发相关文件到所有支行和部门，同时制定了《渤海银行天津分行深入开展文明窗口创建活动工作方案》，建立窗口单位十项标准，严格践行十项服务承诺，规范文明礼仪，创新金融产品，优化业务流程，完善服务设施，实施服务项目、服务标准、服务价格、服务流程“四公开”，为客户提供优质金融服务体验。通过五项措施确保创建工作落实落细：一是增强服务意识，发挥党员先锋模范作用；二是增强员工服务能力，提升服务水平和服务效率；三是优化厅堂服务，提高客户满意度；四是提升公众教育功能，提高客户防范金融风险能力；五是发挥宣传阵地功能，以“小窗口”推进“大文明”。

　　用足用好志愿服务活动载体

　　为深入贯彻落实习近平总书记在天津考察工作时对志愿服务工作的重要指示要求，渤海银行天津分行了开展志愿者服务活动，成立“青年志愿服务队”，开展社区志愿服务、“送温暖”到孤寡老人、空巢老人、残疾人等困难家庭和儿童福利院活动，组织了“小小银行家”系列金融知识普及活动、“创文明行业,建满意窗口”系列活动等，推进分行志愿服务阵地化、活动经常化、管理制度化,形成了人人争当志愿者的浓厚氛围。

　　另外，分行还抓好重要时间节点，组织引导金融志愿服务小分队深入企业、社区、学校，开展志愿服务主题活动，多策并举，让金融服务提质增效。

　　合理化建议征集常态化长效化

　　渤海银行天津分行结合自身实际进一步丰富了文明窗口创建形式，由工会牵头开展了“我与渤海共命运，我为发展献一策”合理化建议征集活动，期间共收到各工会小组提出的合理化建议110余条，涵盖了推进产品、服务、科技创新，拓展核心客户规模，防控化解风险，改进业务流程，促进安全生产，加强企业文化建设等多方面的意见建议。同时，分行把合理化建议征集活动固化为分行一项长期性工作，定期统一征集合理化建议，群策群力，为文明窗口创建搜集好的经验方法。

　　坚持问题导向，把创建工作引向深入

　　2019年5月9日，天津市金融局、人民银行天津分行等机构联合召开全市商业银行创建文明窗口活动2019年阶段性问题反馈会，对于反馈问题，渤海银行天津分行第一时间召开会议，详细传达到各支行、各部门，并对做好整改落实工作提出具体要求。制定《天津分行深入开展创建文明窗口活动责任清单》，在结合分行工作实际基础上，把上级精神和《文明窗口服务标准》细化为6大方面37项具体任务要求。要求各支行、网点根据《责任清单》，结合一季度明察暗访反映出的培育践行社会主义核心价值观、服务态度、服务技能、服务合规、硬件设施五方面主要问题，开展自查自纠活动。

　　针对查纠发现的问题，毫不含糊立即整改，同时要求各分支机构严格按照上级单位关于创文工作的要求，建立长效化常态化工作机制，持续推进文明窗口创建工作。

　　抓细节服务，提升客户体验

　　渤海银行天津分行全面梳理了厅堂业务流程，在细化流程衔接上进行了重点加强，对于手续流程复杂繁琐的如添金宝卡销卡等业务，有针对性的出台了具体的服务指引，要求每一位支行一线员工做到“一次性告知”，统一用规范的标准和话术把可能涉及的具体操作和时间安排与客户讲清楚，便于客户理解，分行还专门制作了“流程指引印章”，明确了办理的时间、业务内容等详细信息。

　　另外，工作人员介绍，通过加强柜台内外联动机制，实行首问负责制，立足于客户感受，在服务细节上多下功夫，柜台内外衔接做到有人负责、全程有人指引。另一方面，强化客户回访管理，对于给分行工作提出意见的客户，及时进行沟通，向客户及时反馈处理相关问题的流程进度，优化客户服务体验。