首 页 关于协会 协会动态 党建专栏 清廉金融文化 普惠金融 会员风采 会员服务 公众金融 银团贷款 培训专区 防范非法集资
 
 
您当前的位置 : 站群网站发布  >  天津市银行业协会  >  会员风采  >  会员荣誉
真心诚意为客户 求真务实干实事——专访2021年度“津门消费维权优秀客服”付新荔
2022-03-16 10:52  来源:工商银行天津市分行
 

  为推动消费维权协同共治,构建和谐消费环境,打造有天津特色的活动形式,天津市消费者协会开展了2021年度“津门消费维权之星”及“津门消费维权优秀客服”的评选活动。来自中国工商银行天津市分行的付新荔荣膺“津门消费维权优秀客服”。

  追求卓越 爱岗专精

  2000年进入中国工商银行天津市分行工作,付新荔先后从事过储蓄、会计、管理等工作。2006年,为方便客户查询办理相关业务、接收处理投诉咨询、收集整理意见建议,工商银行24小时电话银行服务中心正面向行内员工招聘电话客服人员。付新荔认为这是一次挑战自我、实现价值的好机会,于是义无反顾地选择报名,经过精心准备和层层遴选终于成为了一名工行电话客服。在这个岗位上15年如一日地辛勤耕耘,如今,付新荔已经成为了工商银行天津市分行个人金融业务部95588本地支持岗负责人。

  “工商银行的服务理念是‘客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一’。我一直牢记着这十六字,并且致力于把它践行、细化在日常工作中。遇到困难时,我们首先应该想到“我能为客户做什么”,而不是事不关己,将问题全部留给主办支行及客户自己去解决。”分享自己十五年工作经验,付新荔给出了这样的答案。

  每次来电接听、每笔工单处理、每个问题解决,付新荔都用耐心、微笑、体贴诠释了工行员工强烈的工作责任心和高尚的职业道德,切实践行着“工商银行,可信赖的银行”的责任与担当,在为客户解决问题时,付新荔坚持遵守行内每一条规章制度,执行好每一个工作流程,做到了“干一行、爱一行,专一行、精一行”。

  求真务实 牢记使命

  “真心诚意”为客户、“求真务实”干实事。银行客服工作是将银行自身的企业文化、服务理念、服务技术传导给客户的最主要、最直接的传播方式,其规范化、高效性和亲和力直接关系到客户的满意度。作为一名党员,付新荔坚持以更高标准严格要求自己,不忘初心、牢记使命,立足岗位、履职尽责,不断培养良好的职业道德。

  2021年2月,一位客户致电工商银行“95588”服务热线,愤怒地表示自己虽然开通了余额变动提醒业务,但由于无法正常接收交易短信提示遭受了经济损失,要求银行进行赔付。接到此问题后,付新荔第一时间主动与客户取得联系并安抚客户情绪,及时帮助客户核实账户交易情况,并实时通过系统核实短信发送反馈。历经多次耐心沟通,付新荔了解到其手机号码近期多次办理携号转网业务,她随即将此情况反馈相关业务部室,最终解决了用户不能正常接收短信的问题。在事后进行电话回访时,客户对致电当天自己的态度表示歉意,并表示对处理结果非常满意,更对付新荔的工作表达了充分认可和衷心感谢。

  付新荔说:“电话客服人员虽然不与客户面对面,但作为银行的另一种‘窗口’也是最接近客户的一方‘天地’,我们应该用客户乐于接受的方式沟通,时刻做到换位思考、有效沟通、用心服务客户。”

  突破进取 学无止境

  用专业和敬业书写青春的篇章,用专业和理解体现服务的坚守,从事电话客服工作走过了15个春秋,不断地学习总结,不断地突破自我,付新荔逐渐成为了客服岗位的行家里手。15年来,付新荔处理客户致电工单共计5.3万笔,月平均处理量2200笔,她用自己的实际行动为消费者维权共治提供了有力保障。

  “2022年我要继续一如既往的干好自己的分管工作,不断加强自身学习,不断地接受各种挑战,不断磨练自己,发扬长处,弥补不足。与团队各位同仁携手前行,用实际行动为消保维权事业贡献自己的一份力量!”捧起“津门消费维权优秀客服”沉甸甸的奖杯,付新荔坚定地展望未来。


 
 
电话:(022)58835165 传真:(022)58835185
天津市银行业协会 版权所有 津ICP备19009831号-1