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深学以致用 群众放心中——专访2021年度“津门消费维权之星”闫睿
2022-03-18 11:04  来源:天津农商银行
 

  为推动消费维权协同共治,构建和谐消费环境,打造有天津特色的活动形式,天津市消费者协会开展了2021年度“津门消费维权之星”及“津门消费维权优秀客服”的评选活动。来自天津农商银行总行消费者权益保护办公室的闫睿荣登“津门消费维权之星”获选名单。

  深学笃用,成果斐然

  2019年7月加入天津农商银行消保信访团队,闫睿从事信访投诉事项的处理工作已两年有余,工作中始终兢兢业业、踏实肯干,以极大的耐心和热心投入到工作中,认真落实监管要求、总结工作经验、完善工作思路,以自己的真诚和专业为消费者排忧解难,得到消费者的信赖和赞誉。特别是在处理投诉信访过程中,面对客户的抱怨,甚至无理谩骂,他放低姿态、耐心倾听、细心解释,积极推动问题化解,这其中有困难他主动担当、有委屈就默默承受,化解了一个又一个维权难题,以实际行动践行了一名农商人的责任和使命。

  “仰之弥高,钻之弥坚。随着对消保信访这份工作深入了解,我愈发感觉有太多东西需要学习,我愿意一直把自己当成一个新人,以一颗学徒之心在这条路上修行。”闫睿说道。

  金融消费者权益保护工作涉及法律法规多,新情况新问题多,纠纷产生的原因又错综复杂,这就给分析研判增加了难度。为了熟知相关的法律法规,成为金融消费者权益保护工作的行家里手,闫睿始终学而不辍、熟练掌握消费者权益保护工作方面的规章制度,不断提高理论素养和业务水平,做到熟练地掌握和运用法律法规,有针对性地处理特殊情况。

  心系群众,追根溯源

  在实际处理过程中,闫睿并不停留于事件本身,而是每每深入投诉纠纷调解处置,站在消费者的角度体会发生的问题,通过疏导情绪,缓解不必要的矛盾和纠纷,达到妥善处理的效果。

  近年来,受全球疫情影响,一些相关产业的小微企业出现了暂时性的生产经营困难,银行贷款无法正常还本付息,但由于基层人员对国家惠企减免政策理解不深,部分企业未实际享受到政策优惠。闫睿得知此事,第一时间同总行业务部门及属事单位核实调查,通过谈话了解、实地走访及查阅资料等方式,深入核实企业是否存在因疫情影响导致贷款还款困难。他根据核实到的情况形成调查报告,及时将掌握到的信息反馈给总行相关业务部门,并牵头属事单位与企业积极对接,针对企业实际情况制定相应还款计划,最终为这些企业争取到了国家对于小微企业贷款应延尽延政策支持。这期间,他的真诚和主动让小微企业主们纷纷“点赞”。

  “消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,消费者权益保护工作本质是从消费者切身利益出发,以达到改进银行业服务质量的目的。可以说,‘为群众做事实’,就是我们工作的动力和初衷。”说到选择从事消保信访工作的原因,闫睿的语气满是热爱与自豪。

  2021年2月18日,一位客户因社保卡办理问题与网点人员产生纠纷,直至营业结束仍未离开,影响了网点正常营业秩序,当地政府相关工作人员参与协调的过程中,该客户的情绪仍然十分激动,甚至出现自伤行为,十分危险。闫睿收到消息,即刻向领导进行报告,会同总行相关部门制定应急处置方案。最终在多方努力下,客户终于被安抚平和,客户反馈的问题也得到了满意解决。此事件中,闫睿和天津农商银行高效、得当、温和的处置方式也为天津市社会治安稳定贡献了金融力量。

  一切努力,皆是续章

  “天津农商银行始终把消费者保护放在工作首位,将客户满意作为服务的宗旨。在良好企业文化的熏陶和影响下,我对自己的消保维权工作充满热爱。本次获奖既是对我的以往成绩的肯定,更是我未来工作的动力。”捧起沉甸甸的奖杯,闫睿的眼中闪烁着坚定的亮光。

 

  闫睿说,下一步,他将继续按照该行“源头治理”和“强基工程”的有关要求,不断总结工作经验,创新消保信访工作方法,重点在“深度上、力度上、质量上、实效上”下功夫,为将天津农商银行打造成为“有温度”的银行,助力“3510”战略目标顺利实现,做出新的贡献。


 
 
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