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招商银行天津分行助老服务暖人心
2023-03-15 17:43  来源:招商银行天津分行
 

  随着社会老龄化程度不断加深,国家提出要加快完善社会保障、养老服务、健康支撑体系。2023年3月1日《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施,办法中提出银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设,保障消费者受教育权和受尊重权益。

  为持续推动金融消费者权益保护工作,为广大老年群体提供耐心周到的金融服务,招商银行天津分行按照“特殊群体特事特办”的原则,多措并举提供适老化金融服务和信息化产品,不断提升老年客户的金融服务体验。践行“以客户为中心”的核心价值观,坚持把小事做细,把细事做透,为老年客户提供延时和上门服务,用最专业的服务素养、最体贴周到的服务对待每一个老年客户。

  让客户少走一步,让我们更进一步

  2月14日中午,营业厅内电话响起:

  --“您好,招商银行。”

  --“您好,我有一件事情需要你们帮助一下,看看能不能行?”电话中传出一位阿姨的声音,略显焦急。

  --“阿姨您好,有什么需要您请讲!”

  --“我家老头在西安有一套房子拆迁了,给了一张你们银行的存单。他们说需要老头亲自去你们银行办理,可是我家老头脑淤血后遗症,去不了你们银行办理,而且我们现在住在大港油田这里,从地图里看,你们网点是距离我们最近的网点了,大概有30公里,有没有办法能协调一下啊?”

  --“好的,阿姨,请您把存单信息还有联系方式留一下,我们去协调尽快给您回复。”

  放下电话,运营主管立即根据阿姨提供的信息进行了核实,确有一张西安分行待激活的存单,而且户主信息与阿姨提供的完全一致!支行的运营小伙伴们纷纷表示,要为这位有需要的老年客户提供上门延伸服务,解决老人家的燃眉之急。

  班后,夜幕降临,主管与柜员马不停蹄驱车前往大港油田,为了缓解老人家焦虑的心情,路上主动拨打阿姨电话,告知了车程抵达时间。当车缓缓驶入小区,车灯远远地照射下,看到一个阿姨的身影,她在门楼下迎接招商银行工作人员的到来。

  “太感谢你们啦,都这么晚了,天冷还麻烦你俩赶着夜路过来!孩子们辛苦啊!”阿姨激动地说。“阿姨,不晚也不辛苦,您要办理存单支取等了20多天了!今天我们一定为您妥善处理好!”在征得存单所有人张爷爷本人同意后,顺利完成上门核实流程,向其家属介绍代办支取手续,担心他们记错流程,又特意写好“业务办理提示单”交到老年客户手中,约定了办理时间。

  2月18日清晨,客户满怀欣喜感激之情来到网点,顺利地支取存单,一再说到:“感谢你们为普通老百姓真心服务,为我们家解决大问题!”

  特别的“爱”给特殊的你

  客户黄伯伯因与原单位有劳动纠纷,急需打印工资卡交易明细。但他已年逾花甲且行动不便,无法到达网点,于是招行的工作人员打算建议客户通过手机银行线上申请交易明细,谁知在交流过程中才发现黄伯伯有严重的“听力障碍”,且表示因年纪大,学不会操作手机银行系统。

  “特殊人群需要特殊关爱”!不能眼巴巴看着老年客户的服务需求坐视不理,支行运营主管二话不说立即启动上门延伸服务。就这样,主管和柜员组成“学雷锋”组合,风尘仆仆地赶到黄伯伯家里,在完成核实身份的合规手续后,快速地帮助黄伯伯线上申请了交易明细。黄伯伯为这对“学雷锋”组合竖起了大拇指,老泪纵横地说:“没有你们帮我,我这累了大半辈子的辛苦钱就要不回来了!”

  真心不怕“火”炼

  2023年1月29日,客户李先生因家中失火,大量的现金被严重烧毁,他带着试试看的心态走入招商银行。

  李先生紧锁着眉头,带着渴望兑换的心情:“家里失火了,这是老母亲存在家里的钱,快烧成灰了,她老人家不吃饭老惦记着。哎呀!”支行主管紧急与分行报告,分行电话传来:“保护老年人的资产安全,启动特殊业务流程,要尽一切力量为客户办理兑换!”。正值中午,柜员们顾不上吃午饭,迅速投入整理清点火烧币的工作中,一张一张小心翼翼地清理、分离,历经两个半小时的粘贴、清点,成功为客户兑换了20050元!顺利办理兑换业务后,他们额头被汗水润湿了,大家相互一笑:“呵!火眼金睛的操作下,使出招行真功夫!”

  工作人员的耐心周到和服务热情深深地打动了李先生和家人,转天支行营业开门时李先生又来了,这次带着老母亲来开招行卡,把昨天兑换的钱如数存入,老阿姨笑眯眯地提了一袋苹果放在柜台上:“你们辛苦了,以后别光顾着干活,年轻人要记着吃饭啊!”。

  营业时间结束,服务始终在线

  国庆期间,正当网点营业时间结束,一位老年客户急匆匆地来到网点。

  “下班了吗?”客户焦急地询问。

  “叔叔,您好!我们已经下班了,节假日我们营业结束时间是下午4点,您是需要办理业务吗?”

  叔叔面露难色:“我从大港坐公交车1个多小时过来的,没想到你们下班了!我有急事需要查询2017年账户明细,这可怎么办啊!”

  “别着急叔叔,如果是您的账户明细,在您的手机银行里就能查询,可以直接发送到您的邮箱,我来指导您查询。”

  “小伙子,你叫什么名字?我要给你写封表扬信!”这位老年客户露出了开心的笑颜。

  银行营业时间虽然结束,但是我们的服务始终在线!

  招商银行将不断提升服务质量,融合线上线下,丰富适老化产品和服务,把最温暖的关怀、最贴心的服务融入金融工作,让客户无时无刻感受到招行的暖心服务。


 
 
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